DÉCOUVERTE CLIENT
Durée
A définir
Pré-requis
Personne(s) en lien avec la clientèle
Intervenant
FORM'ACTION
Dates
A définir
Objectifs
Découvrir le profil d’un client/prospect
Découvrir ses besoins
Découvrir ses motivations et ses freins
- La découverte
- Typologies de client : SONCASE
- Identifier les motivations primaires et secondaires
- Ce qu’est écouter : questionner, reformuler, oser dire que l’on n’a pas compris, garder son calme, être attentif et retenir l’important, donner confiance, garder le silence
- Écouter vraiment et identifier le vrai besoin du client
- Être attentif au non-verbal
- Être attentif aux termes employés par le client
- La notion d’assertivité : sa mise en oeuvre
- Ne pas confondre besoin et solution
- Le questionnement ouvert ; les questions creusées, les rebonds, le conditionnel absent
- Les vertus de reformulation ; les moments de la reformulation
- Faire émerger les besoins latents
- La mise en oeuvre à bon escient de l’argumentation, autre que technique
- L’argumentation adaptée à la phase de découverte
- Apporter au client une solution pertinente : la sienne
- Savoir faire preuve de directivité douce
Méthodes pédagogiques
Alternance d’apport théorique et de mise en situation pratique
QCM
Evaluation des compétences
Evaluation de la formation
Attestation de formation comprenant une évaluation des acquis
Accueil des personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous consulter