RELATION CLIENT
Durée
A définir
Pré-requis
Personne(s) en lien avec la clientèle
Intervenant
FORM'ACTION
Dates
A définir
Objectifs
Connaître son client
Adapter sa communication en fonction du profil de son client
Gérer les situations difficiles
- Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent ils ?
- Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs besoins
- Identifier les compétences et les aptitudes
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Connaître les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Bien questionner le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Analyser le dysfonctionnement et penser solution plutôt que problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non technique »
- Reformuler pour bien conclure
- Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client
- Effectuer un suivi de la relation client
- Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
- Etablir un plan d’actions et informer le client
Méthodes pédagogiques
Alternance d’apport théorique et de mise en situation pratique
QCM
Evaluation des compétences
Evaluation de la formation
Attestation de formation comprenant une évaluation des acquis
Accueil des personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous consulter