ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

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A définir

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Personne(s) amené(s) à occuper un poste d’accueil

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FORM'ACTION

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A définir

Maîtriser les comportements clés d’un bon accueil
Communiquer efficacement
Gérer les clients difficiles

Comprendre et utiliser les éléments clés de l’accueil
Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
Repérer ce qu’expriment le corps, les postures et les regards.
Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements.
Assurer un accueil « maîtrisé » et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés
Agir en professionnel
Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions.
Gérer son stress et ses émotions.
S’adapter aux différences culturelles.
Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
Faire face aux imprévus et être proactif
La communication
La fonction d’accueil : l’image des services de l’entreprise
Déterminer ses zones de conforts et zones d’efforts.
Limites et problèmes de chaque forme de communication.
Communication interpersonnelle

Le téléphone
L’outil téléphone et ses spécificités: les savoirs faire de base.
Comment obtenir tout l’information de son correspondant.
Phraséologie type : ne dites pas…, dites plutôt…
Phrases clés et mots magiques.
Matrice relation Gagnant/gagnant.
Apprendre à repérer les mécanismes de la communication verbale et non verbale efficace
Savoir utiliser le langage approprié : les règles du dialogue efficace
Repérer le mode de communication de l’autre.
Détecter les contre-indications et comportements négatifs.
Apprendre à reconnaître la perception de l’autre.
Adaptation de son mode de communication aux situations.
Obstacles à l’écoute.
Gérer son stress et apprendre à décentrer

l

Alternance d’apport théorique et de mise en situation pratique
QCM
Evaluation des compétences

N

Attestation de formation comprenant une évaluation des acquis

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