GESTION DE CRISE
Durée
A définir
Pré-requis
Personne exerçant uneactivité en situation d'accueil, en pointde vente, en contact avec le public etsusceptible de faire face à une situationde conflit, d'agressivité ou de violence.
Intervenant
FORM'ACTION
Dates
A définir
Objectifs
Évaluer le risque incivilités / agressionsd’origine externe.
Savoir évaluer les situationsconflictuelles ou à risques.
Mettre en oeuvre les bonscomportements face aux différentessituations.
Éviter de susciter involontairement unrisque d’agression par une attitudeinadaptée.
Pouvoir utiliser les moyens d’alertesdisponibles et les ressources internes /externes
Savoir débriefer à chaud.
- Communiquer face à une situation de conflit ou d’agressivité
- Le signalement interne et le rapport d’incident.
- Le receuil des premiers éléments
- Le debriefing à chaud
- Gestion du stress et récupération post incident
- Notions de communication, de positionnement et de gestion du temps
- Conduites à tenir (mises en situation)
- Comportements individuels et réactions collectives
Méthodes pédagogiques
Alternance d’apport théorique et de mise en situation pratique
QCM
Evaluation des compétences
Evaluation de la formation
Attestation de formation comprenant une évaluation des acquis
Accueil des personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous consulter